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Un anno di SPOC: quanto è importante gestire bene il primo contatto tra cliente e Service Desk.

Un anno di SPOC: quanto è importante gestire bene il primo contatto tra cliente e Service Desk.

andres spocAndres è un ragazzo giovane, pieno di entusiamo, ma sopratutto possiede tra le più importanti caratteristiche utili per l’ingresso nel mondo del lavoro nel settore ict: abilità informatiche e conoscenza di 3 lingue diverse.

 

Andres è entrato a far parte del team di Iws da Giugno 2016 e, nonostante l’impegno universitario, in quanto sta per laurearsi in Ingegneria elettronica, ha saputo incrementare in breve tempo le attività sotto la sua responsabilità. Dopo circa due mesi di supporto Service Desk On-Site presso diversi clienti, dal mese di Luglio ha iniziato a lavorare per lo SPOC – Single Point of Contact, fornendo supporto in tre lingue: italiano, inglese, spagnolo.  Il servizio offerto h24, rende esclusiva la proposta di Competence Center di Iws.

 

Andres riesce a rispondere a circa 260 richieste in un mese. Abbiamo voluto fargli qualche domanda per capire cosa significa avere una occasione di lavoro così importante alla sua età.

 

In quanto tempo hai raggiunto la tua massima operatività ed hai potuto prendere in carico diverse tipologie di assistenza tecnica verso il cliente?

Nei primi mesi sono stato inserito nel Team del Service Desk, dove grazie alla formazione ricevuta dal mio responsabile e alla collaborazione con i colleghi più esperti, ho potuto conoscere le diverse tipologie di attività svolte per i clienti. Dopo qualche tempo mi è stato proposto di passare all’attività di SPOC – Single Point of Contact, che comporta la capacità di smistare le molteplici richieste di supporto, riuscendo a capire nel minor tempo possibile se la richiesta possa essere risolta direttamente o se debba essere scalata ai diversi settori di competenza (service desk di secondo e terzo livello; operations;  sistemi; network).

Si può dire che nell’arco di 6 mesi ho acquisito consapevolezze sempre maggiori e raggiunto la massima operatività: riesco a chiudere il 70% dei ticket che vengono aperti tramite la prima richiesta dell’utente e di conseguenza alleggerire il lavoro degli altri comparti che sono impegnati anche in attività più evolute.

Rappresentare il primo, e forse unico, contatto che l’utente finale ha con la mia azienda è una grossa responsabilità: è molto probabile che l’idea che i dipendenti si fanno del mio supporto può influire positivamente o negativamente sugli altri innumerevoli rapporti e/o servizi esistenti con l’intera azienda cliente.

dati spoc

Che tipologia di assistenza ti chiedono?

Le tipologie di assistenza di cui i clienti possono usufruire all’interno dello SPOC sono relative a software e hardware di ogni tipo, in uso nella propria azienda. Le richieste più numerose e frequenti sono quelle relative al “reset password” e allo sblocco del proprio account. Poi seguono quelle inerenti alle difficoltà di download esterni; installazioni software; assistenza per le stampanti o per la connessione Internet e la risoluzione di problemi con la posta elettronica; infine l’assistenza On-Site per le Videoconference e preparazione nuovi Pc.

 

Quanti clienti diversi usufruiscono del servizio?

Per ora il servizio SPOC è attivo su bacino di circa 35.000 utenti e per più di 50 Paesi esteri. Invece con il servizio Service Desk seguiamo diverse aziende alle quali eroghiamo supporto di 1°, 2° e 3° livello e supporto presso le loro diverse sedi.

 

Quale è stata la richiesta più strana o più difficile da risolvere?

Il concetto di cosa sia “difficile” in campo informatico è molto relativo. Non potrei rispondere descrivendo un solo episodio, in quanto ogni giorno, la tecnologia con i suoi strumenti evolve e non tutti riescono, in ambito aziendale, a restare al passo con i tempi. La nostra bravura sta nel rendere fruibile a chiunque l’informatica nelle sue diverse applicazioni e non sminuire mai le richieste che arrivano, anche quando ai nostri occhi esperti sembrano semplicissime.

La richiesta che però ricorderò per molto tempo e che è stata davvero esilarante, risale a poco tempo fa: un utente che dichiarava al telefono di avere problemi con l’invio e la ricezione della propria posta elettronica, ma solo dopo svariati controlli e verifiche, ci comunicò che si trovava su un volo aereo. Per fortuna anche il quel caso si può dire che l’intervento andò a buon fine!